カスタマーハラスメントへの対応について
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- はじめに
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大林グループは、創業以来受け継がれる「三箴－良く、廉く、速い－」の精神を礎として、優れた技術による誠実なものづくりを通じて、社会課題の解決およびお客様への高い付加価値の提供に取り組んでおります。
その取り組みにおいては、お客様をはじめとするステークホルダー（以下、「お客様等」という）との信頼関係、そして当社グループで働くすべての方（以下、「役職員等」という）が安全かつ健全に働ける職場環境を確保することが必要であると考えています。
その考えのもと、お客様等から役職員等に対し、社会通念を超えた要求や言動があった場合についての対応を明確にしました。
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- カスタマーハラスメントの定義
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職場において行われる①お客様等の言動であって、②当社グループの役職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③当社グループの役職員等の就業環境が害されるもの
以下の対象となる行為は例示であり、これらに限るものではありません。
（１）「言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの」の例
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
（２）「手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
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- 対応姿勢
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当社グループは、役職員等が、社会通念上許容される範囲を超えた言動により就業環境を害されるカスタマーハラスメントに対して、毅然と対応します。
また、当社グループの役職員等についても、お客様等に対する威圧的な言動、不当な要求、その他のハラスメント行為を行わないよう周知・教育を行い、相互に尊重し合える取引関係の構築に努めます。
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- カスタマーハラスメントへの対応
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・当社グループは、カスタマーハラスメントを含むハラスメント相談窓口をグループ各社に設置しています。
・カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を把握したうえで、状況に応じて関係各機関と連携し、適切に対応します。
・カスタマーハラスメントに関する相談をした役職員等のプライバシーを保護するための必要な措置を講じるとともに、相談したこと等を理由として不利益な取り扱いがなされることがないよう周知します。
・ハラスメントに対する正しい理解とその防止の取り組みとして、当社グループ全体にハラスメント防止教育の実施を継続します。
・また、当社グループの役職員等が、お客様等に対してカスタマーハラスメントを行わぬよう啓発します。